• Klientu apkalpošanas pamatnostādnes, standarti, rituāli. Organizācijas tēls un mērķi klientu apkalpošanā. Zināšanu, prasmju un attieksmes nozīme klientu apkalpošanā. Darbs ar sevi un savām nostādnēm komunikācijā ar klientu. 
• Neverbālās komunikācijas nozīme savstarpējās sapratnes veidošanā, neverbālās komunikācijas prasmju attīstība. Sarunas uzsākšana, uzmanība un tās pierādījumi klientam. Uzmanības dalīšana klientu sastrēguma stundās. 
• Klienta uzklausīšana un viņa vēlmju noskaidrošana. Klienta patiesās vajadzības. Jautājumu veidi un to ietekme uz sarunas gaitu. Informācijas un skaidrojumu sniegšana klientam. Informācijas pārraides aspekti. Atgriezeniskā saite sarunā. Abpusējas sapratnes gūšana. 
• KM- LNT princips klientu apkalpošanā. Klienta vajadzību sasaistīšana ar piedāvāto risinājumu. Vienošanās panākšana.

Ieguvumi:

Zināšanas un prasmes profesionālas klientu apkalpošanas veidošanā, prasme uzklausīt klientu un veidot efektīvas sarunas.

Klientu apkalpošanas prasmes, 2.modulis

• Personisko uzskatu nozīme klientu apkalpošanā. Traucējoši uzskati. Attieksmes veidošana klientu apkalpošanā. Dažādu klientu mērķa grupu un ekspektāciju (gaidu) analīze. Pakalpojuma prezentācija, sasaistot to ar konkrētas klientu mērķa grupas vajadzībām. 
  
•  Aktīvā pakalpojumu pārdošana. Pāreja no pasīvas uz aktīvu klientu apkalpošanu.Dažādu klientu apkalpošanas kanālu efektīva izmantošana. 
  
•  Dažādi uztveres tipi, metaprogrammas, to izmantošana klientu apkalpošanā. Darbs ar "grūtajiem" klientiem. 
  
•  Komunikācija klientu sūdzību un iebildumu gadījumā. Situācijas, kad klientam jāatsaka. Sapratnes veidošana un klienta negativitātes novēršana.
  

Ieguvumi:

Zināšanas un prasmes profesionāli izmantot dažādus klientu apkalpošanas kanālus,rīcības modeļi darbam negatīvās situācijās, darbs ar sevi pozitīvas rīcības modeļu ieviešanā.

Klientu apkalpošanas prasmes, 3.modulis

• Mērķi klientu apkalpošanas darbā. Attiecību veidošanās, īstenojot dažādas lomas, lomu ietekme uz klientu apkalpošanas situācijām. Saskanīgās un konfliktējošās lomas. 
  
• Telefona sarunu veidošana. Situācijas, kad darbinieks zvana klientam. Ziņu pieņemšana. Zvanu pāradresācija. Rīcība gadījumā, kad klientam jāgaida. Starpnieka klātbūtne telefona sarunās. Telefona sarunas negatīvu situāciju gadījumā. 
  
• Vēstules- būtisks klientu apkalpošanas kanāls. Biežākie grūtību cēloņi rakstiskajā komunikācijā. Efektīvas vēstules struktūras veidošana. Satura noteikšana un prioritātes. Informācijas precizitāte un secība. Vēstules rakstīšanas process. 
  
• Argumenti un pieprasījumi vēstulēs. Vēstules tonis, stila jautājumi.
  

Ieguvumi:

Zināšanas un prasmes, kas palīdz analizēt un mainīt savu darbību dažādās klientu apkalpošanas situācijās, efektīvu telefona sarunu un vēstuļu veidošanas prasmes.

Mācību kursa moduļos iekļautās tēmas vienmēr tiek pielāgotas katra klienta specifikai un aktuālajām mācību vajadzībām!