puzzle - Klientu konsultantiem

Efektīva klientu konsultēšana, 1.modulis

Klientu konsultantu darba uzdevumi un specifika. apkalpošanas vadlīnijas un jaunākās tendences. Sarunu veidošanas principi un specifika konsultanta darbā. Konsultāciju kvalitātes uzlabošanas iespēja- prasme dibināt kontaktu ar dažādiem klientiem, skaidri formulēti un izprotami komunikācijas mērķi, izpratne par konsultācijas saņēmēja situāciju, prasme pasniegt un pielāgot informāciju klienta vajadzībām.
Mērķu skaidrība konsultanta darbā. Neverbālās komunikācijas nozīme savstarpējās sapratnes veidošanā, neverbālās komunikācijas prasmju attīstība. Uzmanības nozīme.
Sarunas struktūra. Klienta uzklausīšana un viņa vēlmju noskaidrošana. Klienta patiesās vajadzības. Jautājumu veidi un to ietekme uz sarunas gaitu. Informācijas un skaidrojumu sniegšana klientam. Informācijas pārraides aspekti. Atgriezeniskā saite sarunā. Abpusējas sapratnes gūšana.
Konsultēšanas specifika dažādās situācijās (klients: skaidri formulējis savu jautājumu; apzinās problēmu, bet nav noformulējis jautājumu; neizprot savu problēmu). Aktīvās klausīšanās principi. Klausīšanās barjeras. Aktīvās klausīšanās vingrinājumi. Klausīšanās grūtību cēloņi un to novēršana.

Informācijas analīzes principi. Konstatējumi- noskaidrotie fakti, rīcība, sekas; uz situāciju attiecināmās prasības, ieteikumi. Secinājumu veidošana, salīdzinot rīcību, faktus ar vēlamo situāciju. Risinājuma piedāvāšana.

Ieguvumi

Zināšanas un prasmes profesionālas klientu konsultēšanā, prasme pareizi uzklausīt klientu un piedāvāt risinājumu.

Organizācijas stratēģijas, principu un standartu izmantojums klientu konsultēšanas darbā. Dalīšanās ar informāciju. Konsultēšana klientu apkalpošanas zālē.
Informācijas pārraides principi. KM- LNT principa izmantojums. Argumentācijas prasme. Pamatojumu veidošana.
Dažādi uztveres tipi un klientu konsultēšana. Skaidrojumu sniegšana "grūtajiem" klientiem. Metaprogrammu praktiskās izmantošanas iespējas klientu konsultēšanā.
Klientu segmentācija un konsultēšana atsevišķam klientu mērķa grupām. Rīcība gadījumā, ja konsultants nevar atbildēt uz klienta jautājumu. Vienošanās par informācijas sniegšanu atzvanot, rakstot e- pastu. Rīcība sūdzību gadījumā. Klientu pamatotas un nepamatotas sūdzības. Virzība uz risinājumu.
Stāstījums sagaidāmas klienta pretestības gadījumā. Darbs ar klientu iebildumiem. Konsultanta rīcība klientu sastrēgumstundu gadījumā. Gaidīšanas principi. Labvēlīgas sarunu gaisotnes veidošana saspringtās situācijās.

Zināšanas un prasmes profesionālas klientu konsultēšanā sarežģītās situācijās, argumentācijas un pārliecināšanas prasmes.