LAT
Efektīva vadītāja komunikācija klientu apkalpošanas darbā, 1.modulis
- Klientu apkalpošanas vadlīnijas un jaunākās tendences. Klientu apkalpošanas centru darbības modelis. Vadītāja loma efektīvas klientu apkalpošanas nodrošināšanā. Klientu apkalpošanas saistība ar uzņēmuma vai organizācijas standartiem.
- Nepieciešamās zināšanas un prasmes efektīvā klientu apkalpošanā.Neverbālās komunikācijas nozīme savstarpējās sapratnes veidošanā, neverbālās komunikācijas prasmju attīstība. Uzmanības nozīme.
- Sarunas struktūra. Klienta uzklausīšana un viņa vēlmju noskaidrošana. Klienta patiesās vajadzības. Jautājumu veidi un to ietekme uz sarunas gaitu. Informācijas un skaidrojumu sniegšana klientam. Informācijas pārraides aspekti. Atgriezeniskā saite sarunā. Abpusējas sapratnes gūšana.
- Mērķu uzstādīšana klientu apkalpošanā. Vadītāja loma virzībā uz klientorientētu saskarsmi un aktīvu komunikāciju.
Ieguvumi
Zināšanas un prasmes profesionālas klientu apkalpošanas vadīšanā, prasme veidot efektīvas sarunas.
Efektīva vadītāja komunikācija klientu apkalpošanas darbā, 2.modulis
- Motivācijas pamatnostādnes. Svarīgākie motīvi. Sasniegšanas, varas un piederības motīvu izpausme un aktivācija. Uzņēmuma vai organizācijas vērtību izmantojums klientu apkalpošanas darbinieku motivēšanā.
- Darbu deleģēšanas principi un praktiskā deleģēšana klientu apkalpošanas vadītāju darbā. Praktiskās deleģēšanas soļi un shēmas.
- Uztveres metaprogrammu izmantošanas iespējas darbinieku motivēšanā.
- Komunikācija negatīvu situāciju gadījumā.Emociju pārvaldīšana.
- Komunikācija telefona sarunās. Telefona sarunu principi un praktiski ieteikumi. Sarakstes veidošanas principi klientu apkalpošanā.
Ieguvumi
Zināšanas un prasmes, kuras palīdz motivēt darbiniekus, deleģēt nepieciešamos darbus, efektīvi komunicēt negatīvās situācijās, kā arī panākt rezultātu telefona sarunās un vēstulēs.
Mācību kursa moduļos iekļautās tēmas vienmēr tiek pielāgotas katra klienta specifikai un aktuālajām mācību vajadzībām!
